2023成渝两地汽车4S店消费者满意度有6指标下降，存在虚假宣传、隐性收费等9问题

凤凰网川渝综合 11月7日，重庆市消委会和成都市消委会联合发布的《2023年度重庆成都两市汽车4S店消费者满意度调查报告》（下称《报告》）显示，今年的整车销售费用、购车合同条款、零配件价格、维修保养收费等指标满意度得分，较去年明显下降。

同时，《报告》还聚焦整车销售、零配件销售、维修保养、信息反馈四项服务环节，指出成渝两地部分汽车4S店存在虚假宣传、隐性收费、霸王条款、配件价高且未明码标价、投诉渠道不通畅等九大突出问题。

14项二级指标得分情况

综合满意度及4项一级指标得分情况

零配件价格等6指标满意度得分明显下降

为了解重庆成都两市汽车4S店基于2022年满意度调查结果的整改情况，做好满意度提升“后半篇文章”，切实提高两市汽车消费者获得感和满意度，重庆市消费者权益保护委员会、成都市保护消费者权益委员会联合开展了2023年度重庆成都两市汽车4S店消费者满意度调查。

本次调查的汽车品牌4S店包含22个传统汽车品牌4S店和5个新业态服务4S店（指汽车养护电商平台，为客户提供“线上预约+线下安装”的养车方式）。在调查样本中，国产自主品牌、日系、美系、德系、韩系、法系、新业态服务4S店，分别占比25.0%、15.0%、10.2%、23.0%、5.0%、5.0%、16.8%。

调查结果显示，2023年度重庆成都两市汽车4S店服务综合满意度得分为80.63分，相较2022年略微提高了0.53分。但分指标来看，有6项二级指标的满意度得分有所下降，整车销售费用、购车合同条款、零配件价格、维修保养收费4项指标满意度得分明显下降，其中零配件价格（66.92分）得分下降最为明显，比去年降低了9.48分。

成渝两地汽车4S店存在9个突出问题

值得重视的是，本次调查发现，成渝两市部分汽车4S店在整车销售、零配件销售、维修保养、信息反馈四方面，存在九大突出问题：

1、 部分4S店存在虚假宣传或夸大宣传现象。主要体现在：一是新能源汽车普遍存在宣传续航里程与实际续航里程不符问题。二是虚假宣传或“超前宣传”，消费者反馈部分4S店在宣传中声称汽车具有智能泊车、自动驾驶等新功能，但购买车辆后发现并无相关功能、配置或功能尚未上线。

2、部分4S店在汽车销售中存在隐性收费情况。主要体现在：一是强制车险。消费者反馈被告知若是想要在4S店享受维修保养服务，则必须在此4S店购买汽车保险；二是加价提车。消费者反馈部分4S店以打着限时低价、巨幅优惠等“幌子”诱导消费者前来看车购车，当消费者到现场后，又以缺货或断货为由临时加价，形成该车型热卖的假象，并因此要求消费者支付优先提车费用。

3、4S店对购车合同解释不到位，消费者自身权益保护意识也不足。

4、部分4S店存在“霸王条款”，消费者修改合同困难多。本次调查中，36.74%的消费者遇到过4S店在合同中规定自身单方面拥有解释权、修改权、终止权等权利的情况，34.45%的消费者遇到过4S店不允许消费者退换货的情况，21.50%的消费者遇到过4S店违反约定的情况。此外，当消费者发现合同有问题后，48.23%的消费者表示提出了合同问题但被告知不能修改。

5、原厂配件价格高且没有明码标价现象多。消费者反映的主要问题有：一是无法时刻监督维修保养过程，收到的维修清单上面往往只有编码，无法辨别是否使用了原厂配件；二是部分4S店原厂配件价格过高且对零配件没有明码标价，或对单个零配件随意定价；三是个别4S店不单独列出各维修项目的具体费用，消费者只能看到所有维修项目汇总后的“优惠价”。

6、 零配件质量不过关。消费者反映的主要问题有：一是汽车零配件数量多且品类杂，自己很难清楚分辨，导致以旧充新、以国产配件充当进口配件、以副厂配件充当正厂配件的现象时有发生，经常出现二次或多次返修状况；二是部分4S店在汽车修理保养过程中，为了追求更高的利润会以次充好、“偷梁换柱”，使用比原厂质量低、价格便宜的零配件，或是将上任客户修换的旧零件稍加修复后换给下一个客户。

7、维修保养价格普遍较贵，部分4S店收费不透明。消费者反映的主要问题是在维修保养过程中，4S店收费缺乏透明性，书面约定维修保养项目时也比较简单，比如仅写明“更换某配件”，但不主动告知车主正在做些什么工作、是否确实有必要更换某个零部件、更换零部件名称和厂家型号等。

8、维修保养人员服务意识有待提高。

9、在信息反馈服务方面，消费者反馈最多的问题是汽车4S店投诉渠道不通畅。主要表现在：一是投诉电话一直处于占线状态或无人接听；二是投诉电话不清晰，消费者无法搜到特定4S店的投诉电话，导致无法直接联系4S店协商解决争议。

不断提升服务质量和保持与客户的良好关系是汽车4S店持续发展的关键。在11月7日举行的调查结果交流座谈会上，某汽车销售服务公司负责人表示，“此次调查让我们看到了同城不同品牌之间服务的差距，了解了传统品牌4S店和新业态4S店的不同，给了我们一个全新的视野，更重要的是能够让我们4S店直面问题，整改提升。希望这一项调查能够持续开展下去，助推成渝两地汽车4S店服务不断提质升级。”