涉及“研学游”乱象、预付式消费顽疾等 重庆公布消费者投诉维权典型案例

10月11日，重庆市消费者权益保护委员会发布关于2024年前三季度受理消费者投诉情况分析的报告。其中，“研学游”乱象迭出、消费者安全权受损、预付式消费顽疾等成为当前消费维权难点堵点问题。重庆市消委会还同步公布了相关消费者投诉维权典型案例。

“研学游”乱象迭出亟待关注

随着教育理念的不断升级，暑期“研学游”市场持续高涨，科普研学游、人文自然研学游、名校研学游……各种类型的研学游可谓特色鲜明、各显神通，丰富孩子们假期生活的同时，也成为社会关注的热点。

典型案例1

2024年7月，重庆市渝中区消费者权益保护委员会（以下简称“渝中区消委会”）收到消费者张某投诉，称2024年4月，在渝中区龙湖时代天街某计算机信息咨询中心，为其子报名参加7月日本研学团。

6月底消费者联系该机构回复：由于需本人存款10万元才能参加此研学团，现未办好签证。消费者张某认为，由于该机构事前未说明需存款事宜而耽误外出研学，导致该机构未履行研学合同，要求退费。但机构以已签订合同，需要扣除30%手续费（研学机票费）或者可以留待下次继续使用为由拒绝全额退款。

经渝中区消委会多次现场调查，发现是因为该机构未办理消费者儿子签证不能购买机票，属于该机构未按合同履约行为。经组织双方调解，达成调解协议，被投诉人退还消费者研学合同费用18900元。

典型案例2

2024年8月，重庆市铜梁区消费者权益保护委员会巴川分会（以下简称“铜梁区消委会巴川分会”）收到消费者成某投诉，称其以及朋友于7月17日为自家孩子报名参加了重庆某文化艺术发展有限公司组织的8月7日—12日的北京研学夏令营活动，共支付23120元。但是到8月4日该公司告知该活动取消，并称后续将在8月7日全额退款，但截至2024年8月20日，该公司还未退还相关费用。

协商无果后，消费者投诉到铜梁区消委会巴川分会。经过铜梁区消委会巴川分会多次电话调解，经双方同意，达成一致意见，被投诉人同意在9月底前退回所有费用。

消费者安全权受损引发多起投诉

2024年3月15日，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）公布，自2024年7月1日起施行。《条例》专门针对消费者人身财产安全、使用格式条款、消费者个人信息保护等作了细化规定。

新法规明确要求经营者在提供商品或者服务时，经营场所如宾馆、洗浴场所、商场、餐厅等，必须确保消费者的人身和财产安全不受侵害，体现了新形势、新阶段对调整消费关系的新要求，是对现行消费者权益保护法的重要完善。

典型案例3

2024年8月，重庆市大渡口区消费者权益保护委员会（以下简称“大渡口区消委会”）收到消费者林某投诉，称其花费600元，在大渡口区某足浴服务店为其4岁幼子治疗灰指甲，导致其左手食指干疽坏死，要求赔偿。

经大渡口区消委会现场核查，该店负责人在未征得消费者同意的情况下，将通过微信购买，无法提供进货发票的无产品标识、无生产厂名、厂址等信息的“脱甲膏”涂抹在消费者幼子左手食指破裂的指甲上，并用医用弹力绷带进行包裹后导致其幼子左手食指前端干疽坏死，鉴定为十级伤残。

经过大渡口区消委会两次调解，经双方同意，达成一致意见，被投诉人除支付消费者治疗费用3万余元外，另赔偿消费者13万元，共计16万元由被投诉人一次性支付。

典型案例4

2024年7月，重庆市丰都县消费者权益保护委员会（以下简称“丰都县消委会”）收到消费者刘女士投诉，称其在丰都县某保健按摩服务馆接受拔火罐服务时，因店员操作失误，导致其身上多处烧伤，要求赔偿。

经丰都县消委会现场核实，消费者与该店负责人达成了口头赔偿协议，由店家一次性赔偿消费者治疗费3500元，但考虑到该赔偿金无法支付消费者后续疤痕修复费及误工费等，丰都县消委会决定组织双方调解追加赔偿金额。

经丰都县消委会多次调解，双方达成一致意见，店家除支付消费者治疗费用3500元外，另赔偿消费者7000元后期治疗费，共计赔偿10500元，消费者对处理结果表示满意。

预付式消费顽疾难除

近年来，预付式消费退款难、经营者拒绝调解甚至卷款跑路等问题，已成为消费维权领域的痛点难点。由于预付式消费涉及人数众多，单笔金额少，维权成本高，消费者单个起诉得不偿失。为遏制这一现象，重庆市消委会积极探索以支持消费者集体诉讼的方式破解当前消费维权难点堵点问题。

典型案例5

2023年11月，重庆市黔江区消费者权益保护委员会（以下简称“黔江区消委会”）陆续接到57名消费者投诉，称重庆市黔江区某奶粉店突然关门停业，既不履行合同又不退还剩余货款。

黔江区消委会多次组织双方当事人调解，但经营者表示没钱退款，调解无法继续进行。因投诉涉及均为弱势老年且人数众多，已引发多次群体性上访。黔江区消委会报请重庆市消委会同意后，由市、区两级消委会共同支持57名老年消费者向黔江区人民法院提起诉讼。

按照重庆市地方标准《消费者组织支持消费者集体诉讼工作规范》的规定，市、区两级消委会协助消费者收集相关证据，多次召集消费者代表进行诉讼程序指导，协调黔江区人民法院立案庭，递交了支持消费者集体诉讼意见书。

黔江区人民法院于2024年9月4日公开开庭审理此案，两级消委会作为支持起诉人全程参与庭审，案件将择日宣判判决结果。

典型案例6

2023年9月，重庆市大足区消费者权益保护委员会（以下简称“大足区消委会”）陆续接到20余名消费者投诉重庆某体育文化发展有限公司和重庆市大足区某体育培训有限公司，两公司在未告知消费者的情况下，签订了《经营权转让协议》后既不按约定提供跆拳道培训服务、又拒绝退还培训费。

受理投诉后，大足区消委会立即对两家公司及法定代表人开展约谈，要求其履行合同约定，合理处置消费者投诉，退还消费者预缴的培训费，但双方均认为剩余的会员费用退还属于对方的责任，拒不退还，导致调解工作无法进行。

按照重庆市地方标准《消费者组织支持消费者集体诉讼工作规范》的规定，大足区消委会决定以示范判决加集体调解的方式，帮助消费者维护合法权益。

2024年4月7日，大足区人民法院一审判决：由经营者李某彦退还胡先生培训费2573.13元。李某彦不服一审判决，上诉至重庆市第一中级人民法院。经消费者胡先生申请，大足区消委会决定支持胡先生应诉。

7月10日，重庆市第一中级人民法院作出终审判决：驳回上诉，维持原判。终审判决生效后，经营者李某彦也拒不履行生效法律文书，仍拒绝退还胡先生培训费。

7月25日，大足区消委会帮助消费者胡先生向大足区人民法院申请强制执行。

8月12日，大足区人民法院立案执行并立即冻结了李某彦名下的所有财产及其银行账户和微信零钱。

8月20日，李某彦主动到大足区人民法院退还胡先生2573.13元培训费。消费者对处理结果表示非常满意。

延伸阅读

截至2024年9月，重庆市各级消委会支持消费者集体诉讼81起、涉及消费者3458人，诉讼标的金额3024.83万元，已帮助消费者挽回经济损失1624.64万元。